Tất cả các doanh nghiệp mất khách hàng vì họ tìm thấy lợi ích tốt hơn ở nơi khác. Hoặc có thể khách hàng không hài lòng với dịch vụ, sản phẩm mà bạn cung cấp.
Dù lý do là gì thì doanh nghiệp cũng nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng. Mặc dù việc khách hàng bỏ đi mà không mua lại sản phẩm / dịch vụ là điều không thể tránh khỏi, nhưng điều này sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của công ty.
Có nhiều cách để giảm lòng trung thành của khách hàng và mua lại sản phẩm / dịch vụ, hãy tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.
Lý do khách hàng bỏ đi
Dù bạn làm gì đi nữa, bạn cũng không thể ngăn cản hoàn toàn việc khách hàng mua lại vì có rất nhiều yếu tố bạn không thể kiểm soát được. Nhưng ngay cả những thay đổi nhỏ nhất cũng có thể thay đổi, cải thiện tình hình.
Dưới đây là một số lý do hàng đầu khiến khách hàng rời đi.
1. Giới thiệu kém
Giới thiệu là quá trình doanh nghiệp làm quen với khách hàng mới. Điều này giúp khách hàng có cơ hội tương tác với dịch vụ của bạn.
Tiếp cận khách hàng không hiệu quả
Hầu hết mọi người không có nhiều thông tin hoặc kiến thức chuyên sâu về sản phẩm / dịch vụ mà công ty bạn cung cấp nên họ luôn cần được hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng của bạn nhiều thông tin hữu ích về cách phục vụ, khi có vấn đề ai sẽ giải quyết và họ đến đâu để được hỗ trợ.
Bạn cần luôn chủ động với khách hàng trước và sau khi bán sản phẩm và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
2. Thiếu xây dựng mối quan hệ
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là điều cần thiết. Bạn cần đảm bảo với họ rằng họ luôn được lắng nghe và nhận được sự hỗ trợ từ công ty của bạn. Dành thời gian để tiếp cận với cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại. Bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát, yêu cầu đánh giá và xây dựng mối quan hệ với những cá nhân chủ chốt.
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là điều cần thiết
Đây là lợi thế lớn nhất mà các doanh nghiệp nhỏ có được so với các đối thủ cạnh tranh lớn hơn của họ. Vì vậy, ngay cả khi khách hàng của bạn được cung cấp giá trị tốt hơn, họ sẽ muốn gắn bó với bạn.
3. Khách hàng không đạt được mục tiêu mong muốn
Một số công ty thực hiện một công việc tuyệt vời với giới thiệu và sau đó không có người theo dõi. Bạn cần giúp khách hàng của mình tiếp tục đạt được mục tiêu của họ.
4. Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng bất cẩn
Khách hàng mong đợi được hỗ trợ giải quyết vấn đề ngay lập tức khi họ cần. Vì vậy, bạn nên cung cấp nhiều kênh hỗ trợ để khách hàng nhận được hỗ trợ nhanh chóng và dễ dàng. Sử dụng biểu mẫu liên hệ, hộp trò chuyện, số điện thoại, email và phương tiện truyền thông xã hội. Dịch vụ ngoài giờ là một khởi đầu tuyệt vời. Nếu bạn có thể cung cấp hỗ trợ 24/7, thậm chí còn tốt hơn.
Khách hàng luôn muốn được hỗ trợ giải quyết vấn đề ngay lập tức khi họ cần
5. Khách hàng bỏ đi do đối thủ cạnh tranh
Bạn có thể đang làm một công việc tuyệt vời khi giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn của họ. Nhưng nếu họ tin rằng đối thủ cạnh tranh của bạn tốt hơn bạn, bạn vẫn gặp rủi ro lớn.
Bạn cần giúp khách hàng đạt được mục tiêu đầu tiên đó càng sớm càng tốt. Điều này không bắt buộc mãi mãi, nhưng đó là một cách tốt để xây dựng lòng tin ngay từ đầu.
Thể hiện rằng bạn cam kết với các mục tiêu của khách hàng. Sau đó, cung cấp kiến thức chuyên môn độc đáo của bạn để vượt qua đối thủ cạnh tranh.
6. Thu hút sai khách hàng
Hiểu biết về phân tích thấu hiểu khách hàng là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp. Xem nhu cầu của họ là gì và hiểu họ trước khi bán hàng. Vì khi bạn tiếp cận sai tập khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chi phí, doanh thu,… của doanh nghiệp.
Vì vậy, hãy điều chỉnh những khách hàng sai và bạn có thể giúp họ theo những cách khác.
>> Tham khảo: 12 cách tăng lượng truy cập vào website bán hàng của bạn
7. Khách hàng tự nhiên bỏ đi
Một loạt các vấn đề có thể khiến khách hàng bỏ đi một cách tự nhiên. Doanh nghiệp có thể gặp vấn đề về dòng tiền. Và nếu dịch vụ của bạn không thiết yếu, nó có thể bị cắt. Hoặc bạn có thể mất những người dùng quan trọng.
Bạn nên có những ưu tiên riêng cho những khách hàng mới để chống lại sự thay đổi tự nhiên này, làm cho các dịch vụ của bạn trở nên thiết yếu.
Làm thế nào để tính toán tỷ lệ churn của khách hàng?
Tỷ lệ Churn (tỷ lệ khách hàng rời đi). Ngay cả khi công ty của bạn đang trải qua giai đoạn phát triển bùng nổ, bạn cũng cần phải theo dõi kết quả hoạt động. Điều này giúp doanh nghiệp của bạn ổn định về lâu dài và quy mô.
Làm thế nào để tính toán tỷ lệ churn của khách hàng?
Tính toán thời gian bằng cách lấy số lượng khách hàng mà bạn đã mất trong quý trước. Sau đó chia số đó cho số bạn bắt đầu quý.
Vì vậy, nếu bạn có 100 khách hàng vào thời điểm bắt đầu là khách hàng cuối cùng và mất năm khách hàng trong quý, bạn có tỷ lệ bỏ cuộc là 5%.
Các chỉ số khác như doanh thu và phân tích nhóm có thể cung cấp bức tranh đầy đủ hơn về thu nhập và lỗ. Tuy nhiên, đối với hầu hết các mục đích, tỷ lệ churn của khách hàng cung cấp đủ thông tin cho nhu cầu của bạn.
5 Cách hữu ích để giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng và tăng lòng trung thành
Dưới đây là một số cách để giữ chân khách hàng lâu dài trên website, hãy cùng Hostvn tìm hiểu chi tiết nhé.
1. Tạo ấn tượng tốt đầu tiên
Ngày nay, khách hàng rất dễ rời bỏ bạn và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, quyết định các hành vi tiếp theo của người dùng. Ngay từ khi bắt đầu, bạn cần đặt nền tảng tốt cho một mối quan hệ lâu dài.
Bạn không cần phải làm khách hàng choáng ngợp với những thông tin và trao đổi không cần thiết. Nhưng hãy đảm bảo rằng họ có đủ thông tin để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này đặc biệt đúng trong các buổi giới thiệu sản phẩm / dịch vụ.
Cung cấp cho họ quyền truy cập vào trang web của bạn và các thông tin khác mà họ cần. Apple là một chiếc ví tuyệt vời. Họ là một trong những công ty lớn nhất trên thế giới. Apple có rất nhiều công cụ tích hợp tuyệt vời. Bạn có thể vào Genius bar và xem các bộ sưu tập video khổng lồ của nó. Một công cụ tích hợp gửi email xác nhận sau khi khách hàng mua iPhone mà nhiều doanh nghiệp hiện đang áp dụng.
2. Theo dõi
Theo dõi những khách hàng quan trọng ở nhiều cấp độ. Để bắt đầu, bạn cần đảm bảo dịch vụ của mình giúp khách hàng đạt được điều họ muốn, giúp họ giải quyết nhu cầu của mình. Chúng có được sử dụng đúng cách không? Họ cần giúp đỡ hoặc giải quyết một vấn đề?
Theo dõi những khách hàng quan trọng ở nhiều cấp độ
Hãy nhớ rằng thông tin này không chỉ hữu ích cho họ mà còn hữu ích cho bạn. Bạn có thể thấy những gì đang hoạt động và những gì không. Điều này giúp công ty của bạn nhắm mục tiêu khách hàng mới, tinh chỉnh dịch vụ và phát triển theo thời gian.
3. Ưu đãi dành cho khách hàng cũ
Hiện các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng rất nhiều chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết để khách hàng liên tục mua lại sản phẩm / dịch vụ. Đây là chiến lược có thể áp dụng cho mọi loại hình kinh doanh từ nhà hàng, siêu thị, spa, v.v.
Đó là một cách dễ dàng để khách hàng cảm thấy được chăm sóc và đánh giá cao. Và khách hàng của bạn càng trung thành thì khả năng họ rời bỏ bạn càng ít, tạo động lực để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
4. Ngăn chặn khách hàng rời đi trước khi nó xảy ra.
Bạn nên lường trước khả năng khách hàng bỏ đi trước khi sự việc xảy ra để có những giải pháp xử lý kịp thời. Để làm được điều này, bạn cần làm là xác định những nhóm khách hàng có rủi ro cao.
Bạn nên lường trước khả năng khách hàng sẽ rời đi
Biết họ là ai. Những khách hàng này gần đây đã không sử dụng dịch vụ của bạn hoặc không sử dụng chúng nhiều như trước đây. Vì vậy, bạn cần thu hút lại họ.
Nhóm để gửi email được nhắm mục tiêu. Nếu bạn nhận thấy lượng khách hàng bán lẻ giảm, bạn có thể tạo một chiến dịch tiếp thị phù hợp với họ. Xem xét kết quả, tiến độ và chiết khấu để khuyến khích họ, đưa họ trở lại quỹ đạo của bạn.
5. Làm cho dịch vụ của bạn trở nên cần thiết
Dịch vụ của bạn phải trở nên thiết yếu đối với cơ sở khách hàng của bạn. Hơn bất cứ điều gì, dịch vụ của bạn phải đủ nổi bật để có thể tự đứng vững.
Quảng cáo bản thân bằng cách hiển thị dữ liệu cho khách hàng của bạn, cho biết dịch vụ nào nhận được lưu lượng truy cập, mức độ tương tác và chuyển đổi. Bên cạnh đó, bạn thường xuyên thống kê và phân tích những khách hàng cũ (mua lại) và những khách hàng đang có xu hướng rời đi.
Cuối, Hostvn đã đưa ra một số cách để tạo khách hàng trung thành, mua hàng lặp lại và trung thành với doanh nghiệp. Hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn phát triển thành công doanh số bán hàng và mở rộng cơ sở khách hàng mới của mình.
