[Info] Các chiến lược tăng chất lượng dịch vụ cho công ty Agency

Không quan trọng bạn là công ty Kỹ thuật số tốt nhất trên thế giới. Miễn là khách hàng nhận được dịch vụ tồi, đó là tất cả những gì họ sẽ nhớ.

Những người làm việc với khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp. Kỹ năng và chất lượng dịch vụ sẽ quyết định cách khách hàng nhìn nhận và đánh giá về doanh nghiệp. Các công ty luôn tìm kiếm cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng. Nếu không, các mối quan hệ khách hàng của họ sẽ bị ảnh hưởng xấu.

Nâng cao dịch vụ của bạn thông qua các chiến lược đã được chứng minh sau:

1. Đặt mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng

Các công ty kỹ thuật số luôn nghiên cứu và định hình kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều khách hàng thậm chí có thể không biết chính xác những gì họ đang tìm kiếm.

Thiết lập mục tiêu đặc biệt quan trọng khi làm việc thay mặt khách hàng, cùng nhau thảo luận rõ ràng về các kỳ vọng. Bạn cần tạo ra các mục tiêu thực tế dựa trên hoạt động kinh doanh trong quá khứ và kết quả mong muốn trong tương lai.

Để làm điều này, bạn cần:

• Chia nhỏ hoàn tất quá trình

Trình bày một chiến dịch được tổ chức tốt. Hãy cho khách hàng của bạn biết khi nào bạn cần ý kiến ​​đóng góp và phản hồi của họ, đây là cách để cả hai bên tương tác tốt hơn thông qua email, cuộc họp, bài thuyết trình, v.v.

• Lập kế hoạch với khách hàng

Cùng nhau lập kế hoạch để khách hàng cảm thấy tự tin và hào hứng với chiến dịch. Bên cạnh đó, bạn nên đưa ra một số ý kiến ​​phản đối nếu họ đột ngột muốn thay đổi mọi thứ.

• Đừng cam kết vượt quá khả năng của bạn

Không thực hiện đúng những gì đã hứa, đã hứa với khách hàng là cách nhanh nhất để phá hủy mối quan hệ giữa hai bên. Khách hàng cần định hướng và muốn cảm thấy như họ đang ở trong vùng an toàn của họ, vì vậy bạn nên đặt ra các mục tiêu có thể đạt được.

2. Tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Khi doanh nghiệp của bạn đã có được khách hàng mới, bạn cần dành thời gian và nỗ lực để làm quen với họ. Bạn ghi nhớ những điều sau:

• Doanh nghiệp của khách hàng

Biết sản phẩm của khách hàng là không đủ để phát triển một chiến dịch tiếp thị. Bạn phải nắm bắt được mô hình kinh doanh, mục tiêu và thách thức của họ. Nhìn vào doanh nghiệp cho đến khi bạn hiểu nó từ trong ra ngoài.

• Khách hàng của khách hàng.

Nhìn xa hơn khách hàng của bạn đến khách hàng của họ. Hiểu những gì những người này thích và suy nghĩ cần cải thiện.

• Các kỹ thuật tiếp thị mới nhất

Khách hàng mong đợi bạn mang đến những cải tiến mới nhất cho chiến dịch của họ.

3. Làm việc cùng nhau với tư cách là đối tác

Nếu khách hàng nói rằng họ cần thứ gì đó mà bạn không thể cung cấp hoặc không cho bạn đủ tự do, thì đây là một dấu hiệu màu đỏ. Một lần nữa, kỳ vọng rõ ràng là quan trọng.

Bất cứ khi nào có thể, hãy cùng nhau lên ý tưởng. Điều này có nghĩa là liên quan đến khách hàng trong suốt quá trình.

• Hãy minh bạch và giao tiếp cởi mở.
• Chủ động và lường trước các vấn đề.
• Hãy trung thực; Sự che đậy bao giờ cũng tệ hơn tội ác.
• Hãy tiếp thu để bạn có thể chắc chắn cung cấp những gì khách hàng của bạn muốn.

Khi bạn có kinh nghiệm trong ngành, bạn có thể tìm ra khách hàng nào nên làm việc với và khách hàng nào không nên. Bạn sẽ gặp nhiều khách hàng khó làm việc nhưng vẫn cần sự khéo léo để đạt được mục tiêu chung.

Nếu bạn phải bỏ một dự án, hãy đảm bảo rằng bạn chuyên nghiệp và lịch sự. Bạn không nên để danh tiếng và uy tín của công ty bị ảnh hưởng.

>> Tham khảo: 11 Bài học Tiếp thị dành cho Doanh nghiệp vừa và nhỏ

4. Báo cáo tiến độ và kết quả

Tần suất và chất lượng của các báo cáo tạo ra sự khác biệt rất lớn khi làm việc với khách hàng.

Các báo cáo thường xuyên cho thấy rõ ràng rằng bạn coi trọng khách hàng của mình. Nó cũng cho phép bạn thể hiện sự tiến bộ. Điều này tạo dựng niềm tin.

Phân tích là một cách tuyệt vời để khách hàng hình dung tiến trình. Đảm bảo rằng họ hiểu ý nghĩa của biểu đồ. Và làm thế nào để sử dụng thông tin này để phát triển.

5. Thực hiện các cam kết

Thực hiện các cam kết và tuân thủ những gì đã được đưa ra thể hiện sự minh bạch của doanh nghiệp bạn. Nó cũng sẽ giúp xây dựng cảm giác tin cậy và đáng tin cậy với khách hàng.

6. Đảm bảo khách hàng có được những gì họ muốn

Dịch vụ khách hàng tốt là một quá trình học hỏi không bao giờ kết thúc. Vì vậy, nhóm thành công với khách hàng của bạn phải cung cấp đủ kiên nhẫn, sự đồng cảm và nhất quán.

Nó không chỉ dựa vào phần mềm CRM đơn thuần. Họ cũng sẽ phải có khả năng xử lý những khách hàng khó chịu.

Để làm điều này, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn cần:

• Có kiến ​​thức về các dịch vụ của công ty. Với việc hiểu rõ về sản phẩm / dịch vụ mà công ty cung cấp, bạn có thể tự tin trả lời những câu hỏi khách hàng đặt ra. Nếu câu hỏi vượt quá khả năng hiểu, hãy cho nhân viên biết nơi để tìm câu trả lời.
• Luôn giữ tâm lý thoải mái. Không phải lúc nào mọi người cũng giỏi giải thích những gì họ muốn vì vậy bạn phải kiên nhẫn để hiểu những gì khách hàng của bạn muốn.
• Hãy sẵn sàng ứng biến cho những điều bất ngờ. Nhà tư vấn cần có khả năng ứng biến với những bất ngờ khác nhau đến từ khách hàng. Bạn cần cảm nhận được tâm trạng của từng khách hàng và sẵn sàng thích ứng khi cần thiết.
• Là những người giao tiếp tốt. Họ không muốn khách hàng hiểu lầm. Ví dụ: bạn không nên nghĩ rằng họ đang được giảm giá 50% khi họ nhận được nhiều hơn 50% những gì họ đã đặt hàng.
• Tích cực. Vẻ ngoài và cách cư xử của bạn phải vui vẻ cho dù có chuyện gì xảy ra. Các cuộc trò chuyện không bao giờ kết thúc nếu không có xác nhận rằng khách hàng hài lòng.
• Quản lý thời gian hiệu quả. Các đại diện dịch vụ khách hàng cần quản lý thời gian của mình một cách khéo léo, không nên dành nhiều thời gian để giao dịch với một khách hàng trong khi những người khác đang chờ đợi. Phải tập trung vào các mục tiêu để tạo ra sự cân bằng phù hợp
• Có khả năng xử lý các phản hồi tiêu cực. Làm việc hướng tới hạnh phúc của mọi khách hàng phải là mục tiêu hàng đầu. Vì vậy, cần luôn bình tĩnh và sáng suốt để xử lý mọi vấn đề
• Thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng thường xuyên. Điều này cho phép bạn theo dõi khả năng và kỹ năng của nhóm chăm sóc của bạn. Hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng là một cách tốt để xem những gì nhóm của bạn làm được và không đo lường được.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tồi tệ có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Đây là lý do tại sao bạn phải chú ý đến những thời điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng.

Trong những khoảng thời gian này, hãy dành thời gian để suy nghĩ lại về mối quan hệ. Mọi thứ ổn chứ? Họ có hài lòng không? Sử dụng các điểm tiếp xúc cho những khoảnh khắc phản hồi để khách hàng có thể cung cấp thông tin đầu vào. Điều này giúp mối quan hệ trở lại đúng hướng.

Tăng tương tác với khách hàng

Bạn nên hiểu rõ khách hàng của mình là ai, điều này giúp bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Trong quá trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, hãy tập trung vào việc đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.

Khi các vấn đề phát sinh, HR cần khẳng định khả năng kiểm soát các tình huống. Họ có thể tập trung lại sự chú ý của khách hàng và giải quyết vấn đề

Sau khi giải quyết vấn đề, điều quan trọng là phải theo dõi. Một email hoặc cuộc khảo sát nhanh có thể làm nên điều kỳ diệu

Giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh. Việc giải quyết một vấn đề trước khi khách hàng trải nghiệm nó dễ dàng hơn nhiều.

Tất cả các biểu mẫu liên hệ nên được cá nhân hóa. Ngay cả những email mẫu cũng được gửi đến những người cụ thể. Đừng dựa vào phản hồi email tự động. Mọi người không thích chúng và thay vào đó có thể gửi email của bạn đến bộ lọc thư rác.

• Sử dụng mạng xã hội

Các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Twitter rất hữu ích. Họ có thể giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Ảnh và tiểu sử trên trang web của bạn chứng minh rằng bạn có những người thực làm việc thay mặt họ.

Khi khách hàng đăng nội dung gì đó, hãy đảm bảo luôn trả lời. Giao tiếp dễ dàng làm hài lòng khách hàng hiện tại và tạo nền tảng tốt cho khách hàng tiềm năng.

• Giúp giao tiếp dễ dàng

Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với nhân viên chăm sóc. Họ phải có quyền truy cập vào địa chỉ email trực tiếp, số điện thoại và các kênh khác.

Ngày nay, nhiều người không làm việc theo lịch trình 9-5. Điều này đặc biệt đúng nếu bạn đang làm việc ở các quốc gia khác nhau. Cung cấp lịch trình mở hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Xây dựng các kết nối cụ thể

Nếu bạn xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, đối xử với họ như khách VIP, xây dựng lòng tin, thì Tạo khách hàng trung thành với các sản phẩm / dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu bạn với những người xung quanh.

Thiết lập các nhóm tập trung, phỏng vấn khách hàng và gửi khảo sát. Mọi người thích được yêu cầu truyền đạt ý kiến ​​của họ.

Xây dựng một cộng đồng thương hiệu có thể làm cho khách hàng cảm thấy được đánh giá cao hơn. Cơ hội gặp gỡ khách hàng bao gồm hội thảo trên web, truyền thông xã hội, triển lãm thương mại và hội nghị. Đây là một cơ hội hai chiều tuyệt vời để kết nối và phát triển.

Xây dựng một nhóm hỗ trợ gắn bó

Có những nhân viên gắn bó đảm bảo rằng khách hàng của bạn có trải nghiệm tuyệt vời khi giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Hãy hỏi họ cảm nhận của họ về công việc và nói về sự phát triển trong sự nghiệp của họ để họ cảm thấy có động lực.

Hãy cho nhân viên biết công việc của họ quan trọng như thế nào. Và, cung cấp cho họ những công cụ cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.

Giúp khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi

Tạo nhiều cơ hội để khách hàng đưa ra phản hồi. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng tìm ra những lĩnh vực hiệu suất của bạn cần cải thiện.

Nó cũng giúp xoa dịu những khách hàng không hài lòng. Bạn không muốn họ không hài lòng trên các trang mạng xã hội của bạn.

Gần gũi với khách hàng của bạn giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp của bạn. Hơn bất cứ điều gì, nó xây dựng mạng lưới bạn cần để phát triển doanh nghiệp của mình.

Cuối, Hostvn đã chia sẻ một số chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn áp dụng thành công vào thực tế.