Facebook là một trong những kênh hỗ trợ khách hàng được lựa chọn hàng đầu của các dịch vụ bán lẻ tại Vương quốc Anh.
 Facebook đang dần được dùng để thay thế email trong các dịch vụ hỗ trợ khách hàng – Ảnh: Shutterstock
|
Theo dõi BetanewsThống kê từ công ty nghiên cứu thị trường Eptica Multichannel cho thấy Facebook là kênh được các dịch vụ bán lẻ lựa chọn thường xuyên và chính xác nhất.
Nghiên cứu được thực hiện với 40 nhà bán lẻ hàng đầu ở Anh, được chia thành 4 lĩnh vực (thực phẩm và đồ uống, điện tử tiêu dùng, giải trí và thời trang), sau đó gửi cho họ bảng câu hỏi trên 3 kênh. , giống như một kiểu tương tác với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy các nhà bán lẻ ở Vương quốc Anh có thể trả lời thành công 59% yêu cầu qua Facebook, 55% qua email và 45% qua Twitter. Chỉ 10% tiến hành phản hồi trên cả ba nền tảng.
Mặc dù kết quả cho thấy email vẫn được sử dụng nhưng ngày càng có nhiều nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ này ít thường xuyên hơn. Khoảng 88% nhà bán lẻ hiện cung cấp email hỗ trợ cho khách hàng, giảm 10% so với năm ngoái.
\N
Trên khắp thế giới, kết quả hơi khác nhau. Tại Mỹ, các nhà bán lẻ đã phản hồi nhanh chóng và thành công với 73% yêu cầu từ email, 54% từ Facebook và 20% từ Twitter. Kết quả cho thấy tiểu blog Twitter không phổ biến lắm ở cả hai bán cầu.
Giám đốc điều hành và người sáng lập Eptica Olivier Njamfa nhận xét: “Các nhà bán lẻ dường như áp dụng các chiến lược dịch vụ khách hàng khác nhau, nhưng họ đều tập trung vào các kênh cụ thể thay vì áp dụng một cách tiếp cận. cách tiếp cận đa kênh để cải thiện dịch vụ. Các công ty cần học hỏi lẫn nhau và cung cấp trải nghiệm hỗ trợ phù hợp nếu họ muốn phát triển mạnh trên thị trường toàn cầu.
